I clienti vogliono essere guidati attraverso il cambiamento, cercano un giudizio informato e partnership basate sulla fiducia, qualità che nessun algoritmo può replicare 

L’AI avrebbe dovuto sostituire i consulenti, ma non è successo, anzi, sta accadendo proprio il contrario. Negli ultimi due anni, l’intelligenza artificiale è diventata il tema centrale del settore della consulenza. Le aziende di tutto il settore stanno introducendo strumenti di AI nei loro flussi di lavoro, stanno sviluppando nuove capacità di analisi e puntano sulle partnership tecnologiche nel loro marketing. In superficie, come ha scritto recentemente Steven Melford, founder e CEO di Forge, su Linkedin, sembra che la consulenza stia attraversando una rivoluzione tecnologica. In realtà, osserva Melford, in molti casi l’AI viene sovrapposta ai processi di consulenza esistenti, piuttosto che rimodellarli. Le metodologie di ricerca tradizionali sono ancora valide e i quadri strategici rimangono in gran parte invariati. La tecnologia accelera i processi esistenti, ma non cambia necessariamente il modo in cui le organizzazioni comprendono i mercati o prendono decisioni.

Quasi tutte le società di consulenza ora affermano di essere “basate sull’AI”, dice ancora il numero uno di Forge, anche se la maggior parte utilizza ancora lo stesso modello di sempre.

Un nuovo modello basato sulla collaborazione tra AI e consulenti

L’approccio futuro sarà diverso: invece di considerare l’AI come una capacità aggiuntiva, le aziende progetteranno i loro modelli operativi attorno a sistemi di intelligenza abilitati dalla tecnologia fin dall’inizio. I segnali dati in tempo reale, il rilevamento automatico dei pattern, il monitoraggio dei segnali culturali e gli ambienti di modellazione rapida verranno – e in alcuni casi già succede – integrati nel modo in cui vengono generati insight e previsione. I consulenti lavorano insieme a questi sistemi invece di usarli occasionalmente come strumenti analitici.

Si punta a un modello in cui la tecnologia accelera intuizione e lungimiranza, mentre il giudizio umano rimane centrale per interpretare il significato di quei segnali. La vera promessa dell’IA nella consulenza non è l’automazione, ma la capacità di vedere i modelli emergenti prima e di prendere decisioni strategiche migliorate di conseguenza.

Verso la Consulenza 3.0

In questo nuovo scenario, secondo Kristin von Hoerde, CEO di Westernacher Consulting, il concetto stesso di eccellenza nella consulenza sta cambiando. Come ha scritto su Linkedin “non si tratta più di avere la maggiore quantità di conoscenza, ma di sapere come usare la conoscenza in condizioni reali”. E ha aggiunto: “L’eccellenza oggi si gioca su interpretazione, adattamento e presenza”. 

La sua riflessione è legata in particolare alla consulenza nel settore IT, dove la maggior parte dei grandi progetti di trasformazione viene celebrata come un successo proprio prima che inizi la fase più difficile: quella in cui si deve preservare, nel tempo, il valore conquistato. Von Hoerde spiega che il sistema entra in produzione, il team di implementazione si ritira e il cliente inizia ad affrontare le realtà operative, organizzative e decisionali che determinano se davvero l’investimento ripaga. L’intelligenza artificiale sta rendendo il delivery più veloce, la documentazione più leggera e l’esecuzione più efficiente. Eppure molte imprese si ritrovano ancora con piattaforme moderne e risultati vecchi. Il motivo, secondo von Hoerde, è che il modello tradizionale del system integrator è ottimizzato per rispettare gli obiettivi di consegna, non per avere risultati aziendali duraturi. 

È qui che emerge quello che qualcuno ha definito “Consulting 3.0”, ovvero il passaggio dalla consegna del sistema alla salute dell’impresa. Questo modello ridefinisce l’efficacia in termini di risultati aziendali migliorati in modo misurabile dopo il go-live. In questo senso, Il Consulting 3.0 sostituisce la logica dell’implementazione episodica con un modello di salute aziendale costruito attorno a performance durature. 

Anche le tech company dell’AI hanno bisogno di consulenza

Un recente articolo del Wall Street Journal, intitolato “AI Needs Management Consultants After All” riportava la notizia secondo cui le grandi big tech come OpenAI e Anthropic stanno stipulando partnership con società di consulenza – McKinsey, Boston Consulting Group, Accenture e Deloitte – per accelerare l’adozione a livello enterprise. La logica alla base di queste collaborazioni è chiara, scriveva il quotidiano.

Le aziende di AI forniscono la tecnologia, mentre le società di consulenza offrono l’accesso organizzativo necessario per implementarla. Il WSJ precisa che i fornitori di AI tipicamente mettono a disposizione i modelli fondamentali e le piattaforme, le capacità ingegneristiche e il supporto tecnico per l’implementazione. Le società di consulenza, invece, contribuiscono con un diverso insieme di risorse: relazioni consolidate con clienti enterprise, profonda familiarità con i flussi di lavoro aziendali, e la capacità di tradurre la tecnologia in cambiamento operativo.

I consulenti sono già presenti all’interno delle organizzazioni in cui l’AI deve essere implementata. Capiscono come vengono prese le decisioni, come interagiscono i sistemi e dove tende a emergere la resistenza interna. Questo offre alle aziende tecnologiche un percorso verso le grandi imprese che altrimenti richiederebbe anni per essere sviluppato.

La consulenza umana è insostituibile 

Vivek Acharya, autore e esperto di Intelligenza Artificiale Generativa, ha esaminato quasi tremila blog e post su Linkedin focalizzati proprio sui cambiamenti nel mondo della consulenza con l’arrivo dell’AI. Dalla ricerca, pubblicata su Medium, emergono tante posizioni diverse, ma su un punto in particolare c’è un’ampia convergenza. «L’AI può svolgere i compiti, ma sono le persone a costruire la fiducia», ha sottolineato un commentatore. Un altro ha aggiunto: «Mentre l’AI trasforma il lato tecnico della consulenza, non può sostituire le relazioni umane, l’empatia e la fiducia. L’opportunità è combinare la velocità dell’AI con l’esperienza umana per offrire non solo analisi, ma soluzioni di cui i clienti possano fidarsi». 

Il punto di vista condiviso, secondo l’analisi di Acharya, è che i clienti assumono consulenti non solo per le analisi. I clienti vogliono essere guidati attraverso il cambiamento, cercano un giudizio informato e una partnership basata sulla fiducia, qualità che nessun algoritmo può replicare. I commentatori raccolti da Acharya hanno osservato che l’AI può elaborare dati o persino abbozzare raccomandazioni, ma non può guardare un CEO negli occhi per affrontare un compromesso difficile. Non può costruire consenso tra gli stakeholder né tenere conto delle sfumature organizzative. Pertanto, conclude Acharya, il “tocco umano” rimane un valore fondamentale della consulenza. Anche quando l’AI gestirà più attività analitiche, come ha affermato un autore citato nella sua analisi, «i consulenti restano titolari del perché e del come». Questo significa che la comprensione empatica del contesto del cliente e la fiducia costruita nel tempo sono insostituibili.

L’AI cambia le competenze, non elimina i consulenti

La consulenza non sta morendo, si sta adattando. Così come la calcolatrice non ha eliminato la necessità dei matematici, scrive sempre Acharya,l’AI non sta eliminando la necessità dei consulenti. Sta invece cambiando gli strumenti e le competenze richieste, e alza l’asticella per l’erogazione di valore. I consulenti esperti e gli osservatori del settore concordano ampiamente sul fatto che coloro che abbracceranno l’AI prospereranno, mentre chi si aggrappa ai modelli legacy farà fatica. Il sentimento prevalente, è riassunto dall’idea che l’AI potenzierà i bravi consulenti e non li sostituirà. L’analisi di routine e la generazione di report stanno diventando commodity, ma la domanda di competenze di alto livello, risoluzione creativa dei problemi e consulenza fiduciaria è più alta che mai. Anzi, forse è persino più alta, in un mondo inondato di informazioni ma affamato di saggezza.